¿Qué sientes cuando compras algo en línea, te dicen que llegará en cinco días y llega al cuarto? O, ¿cuándo entras a una tienda y huele a perfume? O, ¿Cuándo te llaman por tu nombre para atenderte en algún lugar? ¿Qué tal cuando utilizas una app nueva para alguna transacción y te das cuenta que es mucho más sencilla de lo que esperabas?
Estoy segura que la mayoría de ustedes recordaron emociones positivas al pensar en estas experiencias. Detrás de ellas existe un equipo de colaboradores que se encargan de cuidar esos detalles para que cuando necesites volver a comprar o hacer una transacción su marca sea tu primera opción. Y, ¿qué es lo que hace esa experiencia tan especial? Son esos micro momentos, esos segundos, esos detalles que marcan la diferencia.
Y es que existe un vínculo innegable entre la experiencia del cliente y la experiencia del colaborador, quien hace y representa una marca, un producto o servicio. Varios estudios muestran que las organizaciones con una excelente experiencia del cliente cuentan con colaboradores 1.5 veces más comprometidos que aquellos en organizaciones con una experiencia del cliente menos satisfactoria. Además, las organizaciones con colaboradores altamente comprometidos superan el desempeño de sus competidores en un 147%. (The Un-ignorable link between employee experience and customer experience, Forbes 2018).
Una marca es definida por la experiencia del cliente. La experiencia es creada por tus colaboradores, Shep Hyken
Más allá de que sabemos que un colaborador feliz es más productivo, brinda un mejor servicio o es el mejor embajador de la marca, el esforzarnos por brindarle una buena experiencia mientras forma parte de nuestra organización es un tema humano. Este año tuvimos 254 días laborables, lo cual significa que pasamos 2,032 horas de nuestro año trabajando. ¿Cómo quieres que sean esas horas para tus colaboradores?
Pensar en la experiencia de los colaboradores va más allá de mapear su ciclo en la organización y asegurar que haya actividades para cumplir con cada una de las etapas. La experiencia del colaborador se trata de lo que cada uno de los integrantes de la organización siente, piensa y por lo tanto hace desde que se entera que la empresa existe, durante el tiempo que forma parte de ella e incluso en el momento en que se separa.
Si lo observamos, esta experiencia no dista tanto de la experiencia del cliente, está conformada por pequeñas acciones, detalles, micro experiencias, momentos memorables que se quedan para siempre en la mente del colaborador y que determinan la medida en que éste se engancha con el ecosistema del que forma parte y en el cual desea permanecer
Tampoco es algo estático que una vez que se mejora podamos dejar como legado para siempre. Esta experiencia se mantiene viva y evolucionando todo el tiempo, por lo que cuando pensemos en ella debemos verla en un proceso de mejora continua.
Puede sonar muy difícil, pero para evolucionar la experiencia que tu organización ofrece a sus colaboradores puedes comenzar con estos 4 pasos basados en la metodología de Design Thinking:
1. Explorar: Estoy segura que puedes tomar los datos con los que ya cuentas, para no partir de cero los esfuerzos de mejora. Algunas fuentes de información podrían ser:
Cuando encuentres esta valiosa información pregúntate: ¿Qué te dice de la organización?, ¿Qué historias te cuentan los datos?, ¿Qué etapas del ciclo de vida del colaborador podrían necesitar más enfoque?
2. Empatizar/Definir: Aunque los datos son muy importantes, difícilmente cuentan toda la historia detrás del número. Si queremos encontrar los momentos de dolor y los momentos de energía en el camino que los colaboradores viven en la organización es necesario escucharlos. Podemos hacerlo a través de entrevistas, grupos focales o encuestas que complementarán los datos con información cualitativa para detectar lo que realmente les impacta, para bien o para mal. Es importante que cuando lo hagas, tomes en cuenta diferentes audiencias, para conocer las historias que se viven en toda la organización.
Una vez que tienes toda la información es momento de analizarla para:
Mientras llevas a cabo este paso debes preguntarte: ¿Qué sienten los colaboradores?, ¿Cómo se ve la experiencia actual?, ¿Qué momentos memorables valoran más? ¿Cómo se conecta esto con nuestro propósito y valores organizacionales?
3. Idear: Las mejores ideas generalmente son propuestas por las personas que viven los procesos todos los días. Ya que identificaste las prioridades, es importante que involucres nuevamente a los colaboradores en la creación de las ideas de mejora. Existen diferentes metodologías para hacerlo, desde colocar un buzón de ideas, crear un premio para las mejores aportaciones, o realizar sesiones de co-creación involucrándolos. Tener en cuenta estas preguntas ayudará mucho: ¿Cuál sería el camino ideal?, ¿Qué experiencias podrías modificar?, ¿Qué necesita cambiar?, ¿Quiénes ayudarán a hacerlo realidad?, ¿Cómo se ve la experiencia futura?
4. Implementar y probar: Durante esta última etapa es muy importante crear equipos multifuncionales que se encarguen de diseñar e implementar los nuevos momentos memorables, utilizando las ideas que fueron propuestas en el paso anterior. Recuerda que la experiencia del colaborador es un proceso vivo, por lo que se recomienda que se prueben y mejoren las ideas. Los nuevos momentos memorables deben:
En Talentlab buscamos todos los días crear un mejor mundo laboral, acompañando a las organizaciones en la transformación de las experiencias para sus colaboradores. Si te interesa saber cómo lo hacemos, ¡contáctanos!